9月27日，由阿里云(yun)主辦(ban)的(de)[云(yun)造未(wei)來(lai)·零售新機遇]聚石塔生(sheng)態伙伴實操分享(xiang)(xiang)會在杭州舉辦(ban)，活動圍繞會員營銷、自(zi)動化云(yun)辦(ban)公、智能客服(fu)(fu)等話題展開分享(xiang)(xiang)探討。電(dian)商服(fu)(fu)務商光云(yun)科技CTO王祎受(shou)邀出席，以《快麥小智打通企業級客服(fu)(fu)平臺全鏈路助力店鋪營收》為主題，分享(xiang)(xiang)了快麥小智在智能客服(fu)(fu)領(ling)域(yu)的(de)實踐探索。
▲光云(yun)科技CTO王祎(yi)主(zhu)題分享中
王祎提到，不同于其他客(ke)服(fu)機(ji)器人(ren)，快(kuai)麥小智從店鋪客(ke)服(fu)升級為(wei)企業客(ke)服(fu)，打造的企業級客(ke)戶(hu)服(fu)務中(zhong)(zhong)(zhong)臺(tai)協同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等外部系統，除了快(kuai)速解(jie)決售前售后接待難題(ti)，還實現(xian)了訂單通、商品通、會員(yuan)通、工單通，幫(bang)助(zhu)客(ke)服(fu)部門更高效(xiao)調動(dong)企業資(zi)源，縮短客(ke)戶(hu)問題(ti)解(jie)決路徑，助(zhu)力客(ke)服(fu)部門從成本(ben)中(zhong)(zhong)(zhong)心轉(zhuan)為(wei)利潤(run)中(zhong)(zhong)(zhong)心。
具(ju)體(ti)來看(kan)，快麥小智實現訂單通后(hou)，過去需要人(ren)工(gong)客(ke)服(fu)(fu)處理(li)的異常物(wu)流(liu)訂單、補發單等，都(dou)可(ke)自(zi)動監(jian)控和分(fen)類(lei)，自(zi)動通知買家(jia)處理(li)，幫助(zhu)企業(ye)節省大量人(ren)工(gong)成(cheng)本；同時訂單通也(ye)將(jiang)減少人(ren)工(gong)傳遞環節的錯(cuo)誤，提升回復準確率，客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)無(wu)需再頻繁(fan)切換系統(tong)，客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作臺即(ji)可(ke)輕松解決客(ke)戶咨(zi)詢，響(xiang)應速度大大提升。
“舉(ju)個(ge)(ge)(ge)例子，我們有個(ge)(ge)(ge)top商(shang)家過去他們的售后客(ke)(ke)服要(yao)(yao)學習6個(ge)(ge)(ge)系統才能處理客(ke)(ke)戶(hu)的退款和退貨等需求，一個(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)服人員學習熟悉不(bu)同系統操(cao)作需要(yao)(yao)半(ban)個(ge)(ge)(ge)月。有了(le)訂單通后，客(ke)(ke)服只需要(yao)(yao)學習訂單通一個(ge)(ge)(ge)界面，學習成本一下子降低了(le)，一天就能熟悉系統和業務(wu)。”王祎介紹道。
商品通方面，快麥小智將客服與其他部門協同，幫助客服打造了企業級商品知識庫，商品運營信息、供應鏈信息、活動信息、渠道上新等信息都將第一時間同步客服端，提升客服回復準確率，減少因部門間信息差導致的企業資損。
會(hui)員通(tong)方面，快(kuai)麥小智根據消費(fei)者生命周(zhou)期，為企(qi)業設置了完整的營(ying)銷旅程，在關(guan)鍵節(jie)點精(jing)細化(hua)營(ying)銷及客戶關(guan)懷(huai)，培(pei)育消費(fei)者從潛客到忠(zhong)客，幫助企(qi)業留存更多客戶。
而工單通則是為了幫(bang)助客服(fu)更(geng)好協同其他(ta)(ta)部門，客服(fu)可通過工單的(de)時(shi)效和(he)數(shu)量有效管理(li)其他(ta)(ta)部門響(xiang)應(ying)客戶的(de)時(shi)間，縮短客戶響(xiang)應(ying)時(shi)間和(he)滿(man)意度。
“對于電商企業來(lai)說，客(ke)(ke)服(fu)(fu)是離(li)消費者(zhe)最(zui)近(jin)的(de)一環，客(ke)(ke)服(fu)(fu)接待質量(liang)直接影響客(ke)(ke)戶滿(man)意度，快麥小(xiao)智要做的(de)不(bu)僅是客(ke)(ke)服(fu)(fu)機器人，還希望幫助客(ke)(ke)服(fu)(fu)部門從(cong)承接中心(xin)升級為(wei)驅動中心(xin)，更便捷地調動資源，服(fu)(fu)務于消費者(zhe)，從(cong)而提(ti)升客(ke)(ke)戶滿(man)意度。”王祎表示。
據(ju)悉，目(mu)前快(kuai)麥(mai)小(xiao)(xiao)智客戶服(fu)務(wu)中(zhong)臺解決方案已應用于服(fu)飾、美(mei)妝、快(kuai)消(xiao)等(deng)多個(ge)類目(mu)，服(fu)務(wu)于周大福、美(mei)的、星柚、禾(he)子先生、B&O官方旗艦店、宜嬰、王小(xiao)(xiao)鹵(lu)、港仔文藝男等(deng)TOP商家(jia)。
