8月16日，《預見未來|新生態 新能力》阿里店小蜜2022發布會以線上直播的形式與商家見面。會上，阿里巴巴集團智能服務業務負責人李曉龍表示，阿里店小蜜將以(yi)(yi)更加開(kai)放的心態(tai)，把AI的基礎能力(li)以(yi)(yi)平臺化的方(fang)式開(kai)放給更多的合作伙伴(ban)，光(guang)云(yun)科技便是其中之一。
阿里店小蜜x光云科技
戰略合作伙伴
早在今年3月，阿里店小(xiao)(xiao)蜜就與光(guang)云科(ke)技建立(li)戰略合作伙(huo)伴關系，雙方(fang)圍繞光(guang)云科(ke)技旗下客服(fu)機器(qi)人快(kuai)麥小(xiao)(xiao)智，全面展開基于技術、產品、市場等多(duo)(duo)維度(du)、多(duo)(duo)層次、多(duo)(duo)領域(yu)的深(shen)度(du)合作，致力于為電商企業打造(zao)更(geng)(geng)穩定(ding)、更(geng)(geng)立體的智能客服解(jie)決方案。
快麥(mai)小智(zhi)是光云科技近兩年重(zhong)點布局(ju)的(de)智(zhi)能客服(fu)產品，在(zai)與阿里店小蜜強強聯合(he)優勢(shi)互補(bu)下，目前快麥小智(zhi)在(zai)機器人意(yi)圖(tu)識(shi)(shi)別、語義理解、多輪對話、知識(shi)(shi)挖(wa)掘、導購營銷等核心(xin)技術能力(li)上有(you)了顯著的提升，行業語聊(liao)包擴展至60+，覆蓋(gai)超過(guo)1500多類意(yi)圖(tu)場景，意(yi)圖(tu)識(shi)(shi)別準確(que)率同(tong)比(bi)提升20%。
活動現場，光(guang)云科技CTO王祎以《店(dian)小蜜(mi)+快(kuai)麥(mai)小智 新(xin)智能(neng)·新(xin)能(neng)力·新(xin)體驗》為題重點介紹了攜手阿里(li)店(dian)小蜜(mi)后，快(kuai)麥(mai)小智基(ji)于企業客(ke)戶打造的客(ke)戶服務(wu)中臺解決(jue)方案。
快麥小智
客戶服務中臺解決方案
客戶服務中臺是快麥小智針對規模上億且有多平臺全渠道服務需求的電商企業定制的智能客服解決方案。該方案以阿里店小蜜的(de)智(zhi)能(neng)引擎為底座(zuo)，通(tong)過千牛智(zhi)能(neng)工作臺集(ji)成多種插件(jian)，同時打通(tong)ERP、SCM、OMS、WMS等外部系統，實現訂(ding)單通(tong)、商(shang)品通(tong)、會員通(tong)、數(shu)據通(tong)，幫助客服化繁為簡(jian)，高效作業。同時，在企(qi)業(ye)(ye)客(ke)服(fu)數據(ju)中臺沉淀各類客(ke)服(fu)業(ye)(ye)務(wu)數據(ju)和管理數據(ju)，為持續(xu)優化(hua)企(qi)業(ye)(ye)流程(cheng)和提升客(ke)戶滿意度提供有力的數據(ju)支撐。
▲快麥小智·客戶服務中臺(tai)
“有了客戶服務中臺，客服在工作(zuo)時不再需要(yao)頻繁登陸(lu)各種(zhong)不同系統，所有的(de)信息(xi)都便(bian)捷集成到(dao)千(qian)牛(niu)工作(zuo)臺側(ce)邊，方(fang)便(bian)客服可以隨時調用。這樣一來，客服工作(zuo)效率(lv)高，響應客戶快，服務跟(gen)上(shang)了，客戶滿意度(du)也自(zi)然上(shang)升了。”王祎表示。
除了客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)效率倍增，快麥(mai)小智客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)臺在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)提(ti)升(sheng)上也做了大量(liang)工作。首先，為人工客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)、機器人制定(ding)了可量(liang)化可追述的(de)評(ping)估標準，通過企業客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)數(shu)據(ju)(ju)中(zhong)臺沉淀的(de)大量(liang)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)作業數(shu)據(ju)(ju)和(he)管理數(shu)據(ju)(ju)，針對客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)鏈(lian)路(lu)中(zhong)關鍵(jian)節點進(jin)行(xing)算法識別和(he)評(ping)分，通過評(ping)分量(liang)化展示服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)鏈(lian)路(lu)中(zhong)存在(zai)的(de)問題(ti)點，以便管理者(zhe)制定(ding)針對性(xing)的(de)培(pei)訓解決(jue)方案，以提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)能力，進(jin)而提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)。
快麥小智(zhi)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務中臺的(de)核心(xin)是(shi)打破了(le)智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)局限，過去智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)(fu)(fu)被定義(yi)為智(zhi)能(neng)問答(da)工具，而如今客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務中臺更(geng)強(qiang)調以客(ke)戶為中心(xin)，以提(ti)升消費者體(ti)驗為目的(de)，打通(tong)并集成了(le)大量(liang)內(nei)外部(bu)系(xi)統(tong)，實(shi)現了(le)訂單通(tong)、商品通(tong)、會員通(tong)、數據通(tong)，同時也實(shi)現了(le)客(ke)服(fu)(fu)(fu)與企業(ye)各部(bu)門之間(jian)協(xie)同，幫助客(ke)服(fu)(fu)(fu)從“被動應答(da)”向“主動服(fu)(fu)(fu)務”轉變，更(geng)好賦能(neng)企業(ye)，釋放客(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)積(ji)極能(neng)動性。
目前，快麥小智客戶服務中臺已正式落地應用。今(jin)年7月某頭部服(fu)裝商家(jia)，啟用了快(kuai)麥小智客戶服(fu)務中臺的訂(ding)(ding)單(dan)通功能，打通了ERP系統，并(bing)根(gen)據(ju)ERP的訂(ding)(ding)單(dan)狀態和庫(ku)存情況進(jin)行(xing)智能跟(gen)單(dan)，一(yi)周催付效(xiao)果提升20萬，支付轉化率提升5%。同時客服(fu)在接到買(mai)家(jia)售(shou)后咨詢無需再登陸ERP ，直接在千牛插件中處理(li)訂(ding)(ding)單(dan)攔截(jie)，加急(ji)等操作，減少了十幾萬物流快(kuai)遞資損。
“圍(wei)繞客戶(hu)服務(wu)中(zhong)臺，快(kuai)麥小(xiao)智針對疫情、智能(neng)質檢、客戶(hu)滿意(yi)度(du)、全(quan)渠道(dao)訂單、會(hui)員服務(wu)、商品中(zhong)臺、協同等場景都提出了解決方案(an)，充分地(di)調動企業中(zhong)后臺的(de)能(neng)力，更高效(xiao)地(di)服務(wu)客戶(hu)，全(quan)方位的(de)賦能(neng)企業提升(sheng)消費者體驗。”王(wang)祎演講中(zhong)強(qiang)調。
<全文(wen)完>
