大(da)家好(hao)，我(wo)是(shi)光云科技(ji)的王祎，今天我(wo)帶(dai)來分享的主題是(shi)《店小蜜+快麥(mai)小智 新智能(neng)·新能(neng)力(li)·新體驗(yan)》。這里先簡單(dan)的介紹一下快麥(mai)，快麥(mai)是(shi)光云科技(ji)旗下針(zhen)對(dui)于大(da)商(shang)家推出的圍(wei)繞客服、ERP、訂單(dan)、商(shang)品(pin)等維度的綜(zong)合產品(pin)品(pin)牌。快麥(mai)小智是(shi)其中(zhong)智能(neng)客服產品(pin)。
今年(nian)3月，光云科技與店(dian)小蜜達成合(he)作，快麥小智便是在店(dian)小蜜智能(neng)引擎(qing)賦能(neng)下(xia)(xia)推出的(de)(de)智能(neng)客服產品(pin)，除(chu)了原(yuan)有(you)的(de)(de)機器人智能(neng)應(ying)答的(de)(de)能(neng)力(li)(li)以外，還有(you)豐(feng)富的(de)(de)解決方案(an)和(he)中臺(tai)能(neng)力(li)(li)。接下(xia)(xia)來我將圍繞(rao)新(xin)智能(neng)、新(xin)能(neng)力(li)(li)和(he)新(xin)體驗三個板塊詳(xiang)細(xi)展開。
首先是新智能。剛才(cai)主持人(ren)也介紹到(dao)店小蜜擁(yong)有AI算法、aPaaS和低代碼、零(ling)代碼等(deng)各類能力，快(kuai)(kuai)麥(mai)小智(zhi)就是(shi)構建在店小蜜智(zhi)能引擎之(zhi)上。在店小蜜多(duo)種技術幫助下，快(kuai)(kuai)麥(mai)小智(zhi)行業包(bao)語(yu)聊擴展(zhan)到(dao)60個以上，包(bao)括大促(cu)專(zhuan)題(ti)語(yu)聊包(bao)、疫情場景解(jie)決(jue)包(bao)、行業精準問(wen)法拆(chai)解(jie)、未識(shi)(shi)別(bie)自動學習、夜間值守的自動分流等(deng)能力全面升級，意圖(tu)識(shi)(shi)別(bie)準確率同比提升20%。目前(qian)快(kuai)(kuai)麥(mai)小智(zhi)整個產品集成(cheng)了幾千(qian)家店鋪的在線咨詢，而且(qie)這個數量還在持續的增長。
第(di)二(er)個板塊是(shi)新能力(li)。在(zai)店小蜜智(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)能引擎協同(tong)下(xia)，快(kuai)麥(mai)小智(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)從(cong)店鋪客(ke)(ke)服(fu)(fu)升級為企業(ye)客(ke)(ke)服(fu)(fu)，幫(bang)(bang)助企業(ye)實現(xian)客(ke)(ke)服(fu)(fu)1.0到2.0升級。我們提(ti)出了一個新(xin)理念，我們認(ren)為智(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)能客(ke)(ke)服(fu)(fu)不單只是(shi)(shi)(shi)智(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)能問答，應該是(shi)(shi)(shi)一種全(quan)新(xin)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務中(zhong)臺。通(tong)(tong)過(guo)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務中(zhong)臺解決方(fang)案可見(jian)，最底(di)層是(shi)(shi)(shi)店小蜜的(de)智(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)能引擎，這個引擎是(shi)(shi)(shi)支撐和(he)底(di)座，在(zai)此(ci)能力之上通(tong)(tong)過(guo)千(qian)牛智(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)能工(gong)作臺插件集(ji)成了多(duo)種組(zu)件，實現(xian)訂(ding)單通(tong)(tong)、商品通(tong)(tong)、會員(yuan)通(tong)(tong)、數據通(tong)(tong)。過(guo)去客(ke)(ke)服(fu)(fu)工(gong)作過(guo)程中(zhong)，需要(yao)(yao)經常(chang)切換各類的(de)插件和(he)系(xi)統(tong)(tong)(tong)，所以我們也幫(bang)(bang)客(ke)(ke)服(fu)(fu)集(ji)成了常(chang)用(yong)的(de)第三方(fang)系(xi)統(tong)(tong)(tong)，像ERP、供應鏈軟件、倉(cang)儲管(guan)理系(xi)統(tong)(tong)(tong)等，幫(bang)(bang)助客(ke)(ke)服(fu)(fu)化繁(fan)為簡，高效作業(ye)。比如過(guo)去客(ke)(ke)服(fu)(fu)要(yao)(yao)查(cha)庫存信息(xi)(xi)需要(yao)(yao)登陸ERP或者OMS系(xi)統(tong)(tong)(tong)查(cha)看，而(er)現(xian)在(zai)客(ke)(ke)服(fu)(fu)可直接在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務中(zhong)臺上查(cha)看相關(guan)信息(xi)(xi)，快(kuai)速回(hui)復買家。同(tong)時客(ke)(ke)服(fu)(fu)還能調動背后其他部門的(de)系(xi)統(tong)(tong)(tong)，更(geng)高效以及更(geng)準確的(de)服(fu)(fu)務客(ke)(ke)戶(hu)，從(cong)而(er)實現(xian)消費者的(de)體(ti)驗升級。
快麥小智客戶服務(wu)中臺解決方案
第三個板(ban)塊是新(xin)體驗板(ban)塊。基于前(qian)面提(ti)到的新(xin)能(neng)力解決方(fang)案(an)(an)的提(ti)升，目前(qian)我們圍繞疫情、客(ke)戶滿意度、全渠(qu)道訂(ding)單、會員服務、商品中臺、協同(tong)工作(zuo)臺提(ti)出了6大解決方(fang)案(an)(an)。
具體來看疫情下訂單智能跟進解決方案。近幾年，受疫情的不確定因素影響，電商服務有了新的挑戰。快麥小智不僅可(ke)精準識別疫情期(qi)間可(ke)發貨地區，另外我們還(huan)做(zuo)了一(yi)些(xie)創新，包括疫情訂單(dan)自動化(hua)召回功能。比如因疫情原因某些地區發不了貨，該地區用戶可能會退款，那么在疫情結束之后，我們通過各個節點的自動化配置和策略，對這些地區曾經購買過的客戶做一些自動化的召回，減少商家因疫情導致的退款損失。另外效果數據我們還做了可視化呈現。我們看得見疫區的變化，疫情前觸達的人數，疫情召回獲得的收益，方便商家第一時間掌握疫情動向，快捷調整策略。目前這個功能已經有不少商家在使用，某頭部男裝商家通過快麥小智疫情智能解決方案，針對疫(yi)情地區買家自動安(an)撫，一周內主動服務超(chao)過(guo)2000+買家，節約了大量(liang)客服人(ren)力工作量(liang)和提(ti)升(sheng)了客戶滿意度，同時退款率下(xia)降了4%，二次下(xia)單率提(ti)升(sheng)了5%。
客戶滿意度方面，除了店小蜜針對客戶滿意度所做的精準的意圖識別能力、疫情解決方案等，快麥(mai)小智從(cong)商(shang)家的視角，制定了客服(fu)滿意度解決方案(an)，通過平臺指標和銷售目標反(fan)饋評(ping)估效果。這(zhe)個(ge)指(zhi)標(biao)(biao)不單(dan)針對于人工客服(fu)，也包括客服(fu)機(ji)器(qi)人本身。評(ping)估指(zhi)標(biao)(biao)包括了滿(man)意(yi)度(du)(du)評(ping)分(fen)、轉(zhuan)化率，差(cha)評(ping)等(deng)，我們通過生(sheng)態合作伙伴以及(ji)店小蜜智能算法(fa)的(de)支持，提(ti)(ti)升這(zhe)些(xie)指(zhi)標(biao)(biao)，進而(er)提(ti)(ti)升客戶滿(man)意(yi)度(du)(du)。我們認為要(yao)提(ti)(ti)升這(zhe)些(xie)指(zhi)標(biao)(biao)，需要(yao)具備(bei)以下能力：基礎接待高標(biao)(biao)準，銷售動作執行度(du)(du)高，服(fu)務(wu)策略針對性強，風控速度(du)(du)響應(ying)快，需求挖掘能力強，培訓內容可落地等(deng)。所(suo)以基于這(zhe)些(xie)能力的(de)要(yao)求，我們通過軟件加上人工的(de)服(fu)務(wu)去做專項(xiang)的(de)提(ti)(ti)升。
客戶(hu)關懷指數(shu)
那么我們可以看見圖1，其實是圍繞客戶服(fu)務過程中關懷指數，可以(yi)看到關懷指數達82%。那這個指數是怎么計算出來的？我們把整個服務的過程節點要拆分得非常細。比如我們針對于消費者的致謝響應、投訴響應，以及未結束聊天的響應等，對這些節點做了打分和算法識別，通過打分更直觀展示服務鏈路中哪些點做得好，哪些需要改進。通過多(duo)維數據(ju)體系的搭建，為管理者(zhe)提(ti)供了全鏈(lian)路(lu)數據(ju)看板(ban)參考，所有(you)數據(ju)都支持(chi)查看最底層(ceng)數據(ju)明細，不會遺漏任何細節(jie)。
標準(zhun)能(neng)力(li)達標率
那圖2則是標準能力(li)達(da)標率，當客服接到一(yi)個(ge)消費(fei)者的咨詢，也就是售前(qian)的銷售過程。那在這個銷售過程中，快麥小智也會對聊天過程進行分析，并搭建客服坐席的能力模型，對客服的銷售能力、服務能力等進行打分。管理者可以(yi)對客(ke)服坐席銷(xiao)售流程(cheng)進行監(jian)控分析(xi)，最終提升坐席能力，這(zhe)也(ye)是(shi)店小(xiao)蜜帶給(gei)快麥(mai)小(xiao)智的(de)能力之一。
商品解決方案上，快麥小智也做了很多優化并實現企業級商品知識庫。我們舉個簡單的場景：比如服飾商家，消費者咨詢某件衣服，它的材質是聚酯纖維的，但客服回答是純棉的，就會引發投訴。客服回答過程中很容易不專業而發生錯誤，那這些錯誤就會引發客訴，從而降低滿意度。而且，客服崗位需要大量的培訓才能上崗，同時客服的流動性也是比較大的，綜合算起來客服成本就會很高。快麥小智商品解決(jue)方案，通過(guo)設計師(shi)、商品運營等(deng)多(duo)種(zhong)崗位共(gong)同賦能(neng)(neng)，讓企業(ye)中掌握一手商品知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)的(de)(de)角色一起協作(zuo)(zuo)維護企業(ye)級商品知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)庫(ku)，在不增加他們日(ri)常工作(zuo)(zuo)量的(de)(de)同時賦能(neng)(neng)客服，幫(bang)助客服更輕松獲取商品的(de)(de)專業(ye)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)、營銷話術，而(er)且(qie)這些(xie)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)都高效(xiao)地展現在千牛工作(zuo)(zuo)臺的(de)(de)側邊。客(ke)服(fu)在回復(fu)的過(guo)程中能看到與(yu)該商(shang)品(pin)有(you)關(guan)的所有(you)的字段以(yi)及(ji)營銷話術，還有(you)庫存、商(shang)品(pin)、會員以(yi)及(ji)生(sheng)產進度信息(xi)，這些知(zhi)識積(ji)累的越(yue)多，對(dui)客(ke)戶的服(fu)務就(jiu)會越(yue)專業，同時也(ye)(ye)降低了(le)對(dui)于客(ke)服(fu)能力的要求(qiu)，原來可能培訓要十天才能上崗，現在簡單(dan)培訓2-3天即可。所以(yi)整個(ge)服(fu)務過(guo)程，通(tong)過(guo)企業級商(shang)品(pin)知(zhi)識庫的賦能，客(ke)服(fu)變得更(geng)專業，響應也(ye)(ye)更(geng)快，從而提升消費(fei)者的體驗。
我來總結一下，快麥小(xiao)智(zhi)提出了“以客戶為(wei)中(zhong)心”的(de)(de)整體的(de)(de)解決方案。我們認為(wei)智(zhi)能應答是(shi)客服的(de)(de)1.0的(de)(de)階段(duan)，而2.0階段(duan)應該以客戶為(wei)中(zhong)心去豐富整體的(de)(de)服務(wu)內容和提升服務(wu)體驗。快麥小智除了是一(yi)個(ge)能解決售前、售中、售后的問答(da)機器人以外，還是一(yi)個可(ke)以充分調動后臺(tai)部(bu)門(men)的服務中臺(tai)，可(ke)以有效縮短客服解決用(yong)戶(hu)問(wen)題的鏈路，減少(shao)回復(fu)響(xiang)應時間(jian)。同時站在企業管理者、電商運營的角度，快麥小智還是一個企業級全鏈路客服視角數(shu)據中臺，以客服為眼洞察企業的問題。
最后我想說的是，過去客服1.0時代，更多是客戶找上來，客服被動的應答和接待。比如客戶問庫存，問材質，問產地，客服需要去問運營、倉庫、供應鏈等各個部門。有了快(kuai)麥小智客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)臺后，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)進入(ru)2.0時(shi)代，可以調(diao)(diao)動(dong)(dong)公司資源，實現主動(dong)(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，通過(guo)快(kuai)麥小智，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)門(men)可以充分地(di)調(diao)(diao)動(dong)(dong)運營、倉儲，快(kuai)遞，供應鏈、財務(wu)(wu)(wu)以及會員部(bu)門(men)，高效地(di)聯動(dong)(dong)企業內部(bu)所有的部(bu)門(men)共同(tong)協(xie)作，充分地(di)調(diao)(diao)動(dong)(dong)企業中(zhong)后臺的能力，更高效地(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶，從而達到以客(ke)(ke)(ke)(ke)戶為(wei)中(zhong)心，以消費者(zhe)體驗(yan)為(wei)目(mu)的的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)程。好，我今天的分(fen)享就到這里(li)，謝(xie)謝(xie)。
