今年(nian)天貓雙十(shi)一(yi)(yi)交(jiao)易額同比去年(nian)持平，雙十(shi)一(yi)(yi)各大電(dian)商(shang)(shang)平臺(tai)不(bu)再高喊GMV，可(ke)以看(kan)出消費者(zhe)和(he)商(shang)(shang)家(jia)都回(hui)歸理性和(he)常態。雖(sui)然沒有華麗的增(zeng)長數字，但是有一(yi)(yi)組數據特(te)別亮眼，雙十(shi)一(yi)(yi)期間天貓有超過(guo)40個品牌(pai)的會員(yuan)數突破了千萬，有130個品牌(pai)的會員(yuan)成交(jiao)額超過(guo)了1億(yi)，超過(guo)5600個品牌(pai)會員(yuan)成交(jiao)額同比翻(fan)倍增(zeng)長。從中可(ke)以看(kan)出商(shang)(shang)家(jia)思考的是如(ru)何(he)為(wei)長期可(ke)持續經營創造條(tiao)件，提升自己經營效率(lv)和(he)利(li)潤率(lv)，相比于過(guo)去更看(kan)重(zhong)客戶滿意度和(he)復購率(lv)。基于此，更聚焦消費者(zhe)滿意度、復購率(lv)的電(dian)商(shang)(shang)服務快(kuai)麥小智成為(wei)商(shang)(shang)家(jia)的“新寵”。
據悉，今年(nian)雙11期間(jian)（10月24日-11月11日）快麥小智(zhi)智(zhi)能問答幫(bang)助(zhu)商(shang)家(jia)(jia)接待(dai)了(le)2.8億次(ci)(ci)買(mai)家(jia)(jia)咨(zi)詢，節省了(le)122萬人天客(ke)服(fu)人力。點金(jin)臺營銷(xiao)任(ren)務發送63萬次(ci)(ci)，幫(bang)助(zhu)商(shang)家(jia)(jia)轉(zhuan)化4.5億GMV。智(zhi)能跟(gen)單(dan)幫(bang)助(zhu)觸達1200萬次(ci)(ci)買(mai)家(jia)(jia)，根據全鏈路訂單(dan)狀態進行服(fu)務支持，幫(bang)助(zhu)商(shang)家(jia)(jia)店鋪滿意度提(ti)(ti)升了(le)12%。快麥工(gong)單(dan)生成65萬次(ci)(ci)打款/售(shou)后工(gong)單(dan)，幫(bang)助(zhu)售(shou)后客(ke)服(fu)提(ti)(ti)升30%工(gong)作效率。
快(kuai)麥小智(zhi)是基于自(zi)然語言交互和個性化推薦技術搭(da)建的(de)電(dian)商(shang)智(zhi)能客(ke)服(fu)解決方(fang)案，包括(kuo)對話式營銷服(fu)務一(yi)(yi)體(ti)化智(zhi)能客(ke)服(fu)，人工客(ke)服(fu)工作臺和快(kuai)麥工單，專注于為電(dian)商(shang)賣家(jia)提(ti)供一(yi)(yi)體(ti)化的(de)客(ke)服(fu)智(zhi)能解決方(fang)案，幫助客(ke)服(fu)更高效作業，提(ti)升消費者(zhe)購物體(ti)驗(yan)。
面對商(shang)(shang)家今年(nian)雙十一從(cong)營(ying)銷(xiao)賺吆喝(he)轉變為(wei)提升客(ke)戶滿意(yi)度和經(jing)營(ying)效率，快(kuai)(kuai)麥(mai)小(xiao)智快(kuai)(kuai)速響應商(shang)(shang)家新訴求推出了客(ke)服中臺，與快(kuai)(kuai)麥(mai)ERP、深(shen)繪(hui)、跟單(dan)寶、快(kuai)(kuai)麥(mai)工(gong)單(dan)等產品(pin)深(shen)度打通(tong)(tong)，實現了訂(ding)單(dan)通(tong)(tong)、商(shang)(shang)品(pin)通(tong)(tong)、會員(yuan)通(tong)(tong)、工(gong)單(dan)通(tong)(tong)，首次征(zheng)戰雙11便交出了亮眼的成績單(dan)。
雙(shuang)11期間，使(shi)用了(le)(le)快(kuai)麥客(ke)服(fu)中臺的(de)(de)某(mou)品(pin)牌商(shang)家(jia)，通(tong)(tong)過商(shang)品(pin)通(tong)(tong)功能，有效減少了(le)(le)贈品(pin)錯送(song)漏送(song)等問題，為企(qi)業(ye)規避(bi)了(le)(le)不必要的(de)(de)資損，并大(da)(da)大(da)(da)提升(sheng)(sheng)了(le)(le)客(ke)戶(hu)滿(man)意度；而(er)訂單通(tong)(tong)則(ze)大(da)(da)大(da)(da)提升(sheng)(sheng)了(le)(le)商(shang)家(jia)客(ke)服(fu)接待人效，單客(ke)服(fu)接待量提升(sheng)(sheng)至少20%；會(hui)員(yuan)通(tong)(tong)幫助商(shang)家(jia)帶來了(le)(le)實實在在的(de)(de)客(ke)單價提升(sheng)(sheng)，某(mou)商(shang)家(jia)啟動會(hui)員(yuan)通(tong)(tong)功能后，客(ke)服(fu)人均客(ke)單價從135.75提升(sheng)(sheng)至265.32元。
快麥(mai)小(xiao)(xiao)(xiao)智(zhi)(zhi)不僅注(zhu)重幫助商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)提(ti)升客(ke)戶滿意(yi)度，同時(shi)也在(zai)(zai)不斷提(ti)升自己對(dui)(dui)商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)的服務(wu)(wu)質量。在(zai)(zai)技術端(duan)，9月中(zhong)旬快麥(mai)小(xiao)(xiao)(xiao)智(zhi)(zhi)建立大促保(bao)(bao)障小(xiao)(xiao)(xiao)組(zu), 從產品到服務(wu)(wu)，從算法(fa)到運維, 全(quan)(quan)鏈路模擬客(ke)戶緊急訴求演練(lian)，10月份每2天進行(xing)一(yi)次線上全(quan)(quan)鏈路壓測演練(lian)，并啟動(dong)雙11重要節點的全(quan)(quan)天候24小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)值(zhi)班(ban)保(bao)(bao)障小(xiao)(xiao)(xiao)組(zu)。在(zai)(zai)商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)服務(wu)(wu)端(duan)，10月份面對(dui)(dui)商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)發布(bu)《快麥(mai)小(xiao)(xiao)(xiao)智(zhi)(zhi)-雙十一(yi)作(zuo)戰白皮書(shu)》，以(yi)(yi)及(ji)啟動(dong)雙十一(yi)商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)服務(wu)(wu)小(xiao)(xiao)(xiao)組(zu)以(yi)(yi)本(ben)地上門+片區(qu)覆(fu)蓋形式(shi)支持全(quan)(quan)國(guo)商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)服務(wu)(wu)。同時(shi)針對(dui)(dui)SKA級商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)首次試水服務(wu)(wu)來保(bao)(bao)障SKA商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)雙十一(yi)大促，SKA級商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)可(ke)以(yi)(yi)通(tong)過管(guan)理小(xiao)(xiao)(xiao)智(zhi)(zhi)機(ji)器(qi)人(ren)賬號(hao)在(zai)(zai)線情況(kuang)和執(zhi)(zhi)行(xing)任務(wu)(wu)情況(kuang)，服務(wu)(wu)機(ji)器(qi)人(ren)24小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)不間斷服務(wu)(wu)，方便SKA級商(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)根據任務(wu)(wu)執(zhi)(zhi)行(xing)情況(kuang)隨時(shi)調(diao)整(zheng)小(xiao)(xiao)(xiao)智(zhi)(zhi)機(ji)器(qi)人(ren)賬號(hao)數量和任務(wu)(wu)數，大大提(ti)升任務(wu)(wu)執(zhi)(zhi)行(xing)效率和轉化效果。
對于快麥(mai)小智(zhi)來(lai)說，雙十一(yi)不僅是(shi)(shi)一(yi)次大(da)促，更是(shi)(shi)一(yi)場(chang)不斷突破自(zi)我的大(da)考，快麥(mai)小智(zhi)希(xi)望通過不斷求新求變(bian)去幫助商(shang)家踐(jian)行“以客戶為中心(xin)驅動企業增長(chang)”。
