從易趣網到(dao)淘寶網，再(zai)到(dao)如今電(dian)商的(de)百花(hua)齊放，中國(guo)電(dian)商已經走過20多個年頭(tou)，流量紅利不復存(cun)在(zai)，步入存(cun)量競爭時代(dai)。誰能把用(yong)(yong)戶(hu)(hu)變成(cheng)忠實(shi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)？誰能更好地服務客戶(hu)(hu)就能更好留(liu)住客戶(hu)(hu)。在(zai)這(zhe)樣的(de)大背(bei)景下，電(dian)商運營也從過去的(de)粗放式向精細(xi)化邁(mai)進，而精細(xi)化運營時代(dai)，打造極致的(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗成(cheng)企(qi)業破局之道(dao)。
電商客服是企業觸達消費者的橋梁，也是打造極致用戶體驗不容忽視的核心。如何優化升級用戶體驗，重塑企業客服成為重中之重。近日，電商(shang)SaaS服(fu)務商(shang)光(guang)云科技聚(ju)焦電商(shang)客(ke)(ke)服(fu)，深入(ru)企業服(fu)務價(jia)值鏈，推出針(zhen)對(dui)快銷(xiao)及(ji)美妝品牌(pai)的(de)客(ke)(ke)服(fu)中(zhong)臺一(yi)體化客(ke)(ke)服(fu)解(jie)決方案，為電商(shang)破局增長找到(dao)了新的(de)路徑(jing)。
破壁：客服(fu)(fu)中臺(tai)一體化客服(fu)(fu)解決方案
集成(cheng)平臺實現全流程打通
早在(zai)2015年，圍繞電商客服(fu)的(de)各(ge)類SaaS產品便層出(chu)不窮(qiong)，企(qi)業早已圍繞電商客服(fu)做了(le)諸(zhu)多部署，但是不同(tong)客服(fu)系(xi)(xi)統(tong)之間形(xing)成“煙囪式(shi)”布局在(zai)客服(fu)全(quan)鏈路上形(xing)成數(shu)據孤(gu)島，企(qi)業在(zai)客服(fu)管理上遇到不少細節挑(tiao)戰：售前(qian)售后SOP難以協(xie)同(tong)執(zhi)行(xing)；服(fu)務策略無法分人群貫(guan)穿執(zhi)行(xing)；售后部門工(gong)(gong)作流涉(she)及(ji)跨多個系(xi)(xi)統(tong)，信(xin)息孤(gu)島難定位問題，用戶問題解決時效性難以把控；以及(ji)信(xin)息孤(gu)島導致(zhi)售后客服(fu)涉(she)及(ji)很多重復機械(xie)性從一個系(xi)(xi)統(tong)導數(shu)據到另一個系(xi)(xi)統(tong)的(de)工(gong)(gong)作，繁瑣且人效低。
“近期(qi)我(wo)們(men)(men)合作(zuo)的美(mei)妝品(pin)(pin)牌有(you)較為完善(shan)的客服(fu)(fu)流程，也使(shi)(shi)用了(le)客服(fu)(fu)機(ji)器(qi)人和工單軟件，而(er)且不同(tong)平臺使(shi)(shi)用了(le)不同(tong)客服(fu)(fu)機(ji)器(qi)人。我(wo)們(men)(men)深入梳(shu)理了(le)他們(men)(men)的客服(fu)(fu)鏈(lian)路，發現(xian)客服(fu)(fu)在人效方面有(you)很(hen)大(da)提升空間(jian)，數(shu)了(le)一下客服(fu)(fu)部門使(shi)(shi)用了(le)11個(ge)SaaS產(chan)品(pin)(pin)，而(er)且沒有(you)集成和打(da)通，業(ye)務鏈(lian)路出(chu)現(xian)斷裂形(xing)成用戶數(shu)據孤島，導致在維護(hu)用戶全鏈(lian)路服(fu)(fu)務流程和數(shu)據浪(lang)費了(le)大(da)量的資源和人力。”光云科技(ji)CTO直樹表示(shi)。
光云科技“客(ke)服(fu)中臺”，通過集成平(ping)臺集成客(ke)服(fu)機(ji)器人(ren)，工(gong)單、質檢(jian)、快遞系統、ERP/OMS、電(dian)商平(ping)臺等(deng)多個系統，打破“煙囪式”軟件布(bu)局，打通系統之間數據孤(gu)島，實現一體化和自(zi)動化，減少客(ke)服(fu)重復枯燥操作工(gong)作，提升(sheng)客(ke)服(fu)人(ren)效和用戶響應速度。“以近期服務的美(mei)妝品牌為例，使用(yong)了光(guang)云科技客服中臺，客服部門從原(yuan)來(lai)(lai)使用(yong)的11套(tao)系(xi)(xi)統(tong)中解放出來(lai)(lai)，一套(tao)系(xi)(xi)統(tong)解決所有(you)問題，系(xi)(xi)統(tong)集(ji)成和服務前后端數(shu)據打通(tong)，10多個原(yuan)來(lai)(lai)需要人(ren)(ren)工(gong)操作的流(liu)程實(shi)現了自動(dong)化，客服人(ren)(ren)效至少提升30%。”直樹強(qiang)調。
▲光云科技客服中臺
不僅如此，光云科技客服中臺中客服機(ji)(ji)(ji)器人--快麥(mai)小智(zhi)可覆蓋淘系(xi)、京東、拼多(duo)多(duo)、抖音、快手等多(duo)平臺，且快麥(mai)小智(zhi)使用(yong)企業級AI模型(xing)管理，可實(shi)現跨店鋪(pu)、跨平臺復用(yong)AI模型(xing)導(dao)購能(neng)力(li)，對話知識(shi)庫(ku)，提升AI機(ji)(ji)(ji)器人訓練師維(wei)護(hu)效率，以及快速提升電商渠道(dao)AI機(ji)(ji)(ji)器人識(shi)別率和(he)回復率等核心數據指標，帶給(gei)用(yong)戶更(geng)好的導(dao)購體(ti)驗和(he)用(yong)戶滿意度。
光云科技客(ke)服(fu)中臺的(de)最大價值在于數據(ju)(ju)(ju)沉(chen)(chen)淀。當業務(wu)鏈路上的(de)各(ge)節點暢通無阻(zu)后，數據(ju)(ju)(ju)孤島則(ze)消失了(le)，即可(ke)沉(chen)(chen)淀客(ke)服(fu)全場景(jing)數據(ju)(ju)(ju)，數據(ju)(ju)(ju)實時性提(ti)升，不僅(jin)可(ke)以(yi)提(ti)供服(fu)務(wu)風險預警，還可(ke)為(wei)后續優化客(ke)戶服(fu)務(wu)提(ti)供了(le)有(you)力的(de)數據(ju)(ju)(ju)支(zhi)撐(cheng)。
“在(zai)客戶服務中很多企(qi)業忽視(shi)了數據沉淀和分析重要性，數據的(de)價值是(shi)不(bu)可(ke)(ke)估量(liang)的(de)。我們可(ke)(ke)以通過用(yong)戶會話標簽沉淀，量(liang)化服務問(wen)題，提(ti)早洞察企(qi)業問(wen)題。比如短時間內咨詢產品破(po)損(sun)的(de)用(yong)戶驟(zou)增，那企(qi)業察覺異常后可(ke)(ke)即可(ke)(ke)定位問(wen)題所在(zai)快速解(jie)決(jue)，避免問(wen)題持(chi)續(xu)升級，造(zao)成企(qi)業更大資損(sun)。”直樹解(jie)釋道(dao)。
精細化
用戶(hu)(hu)智能標簽+用戶(hu)(hu)分層服務
用(yong)(yong)戶智(zhi)能標(biao)簽(qian)及用(yong)(yong)戶分層服務是光(guang)云科技針對(dui)用(yong)(yong)戶精細化運(yun)營的關鍵創新，可幫助商家建(jian)立公司級用(yong)(yong)戶標(biao)簽(qian)體系(xi)，讓(rang)企(qi)業更(geng)懂用(yong)(yong)戶。簡(jian)單(dan)來說，光云科技通過客服系(xi)統集成(cheng)用戶(hu)標簽(qian)體(ti)系(xi)，可(ke)對用戶(hu)進行精準分層，根據用戶(hu)分層，設置不同的(de)服務(wu)權益(yi)，搭建精細化服務(wu)體(ti)系(xi)，其(qi)中(zhong)擼羊毛黑(hei)產用戶(hu)可(ke)及(ji)時預警(jing)及(ji)時止損(sun)，而高價值用戶(hu)則(ze)可(ke)享(xiang)受VIP極速服務(wu)。
▲光云科技用戶服(fu)務旅程
“很多商家在服(fu)務用(yong)(yong)(yong)戶(hu)時，沒對用(yong)(yong)(yong)戶(hu)進行分層管理，但(dan)客服(fu)資源(yuan)是有(you)(you)限的(de)，應該把有(you)(you)限的(de)資源(yuan)更(geng)多投入(ru)到高價值用(yong)(yong)(yong)戶(hu)上獲取(qu)更(geng)高的(de)共贏回報；同(tong)時用(yong)(yong)(yong)戶(hu)分層可識別薅羊(yang)毛用(yong)(yong)(yong)戶(hu)，及時預警，避(bi)免資損(sun)。”直樹還補充道，“用(yong)(yong)(yong)戶(hu)分層需要海量的(de)數(shu)據沉淀，光(guang)云(yun)科技客服(fu)中臺，打通數(shu)據流，讓實現(xian)這一(yi)切有(you)(you)了基礎。同(tong)時用(yong)(yong)(yong)戶(hu)標簽(qian)數(shu)據還可用(yong)(yong)(yong)于AI模型(xing)訓練，提升AI機器(qi)人‘識人’能力，從而提升用(yong)(yong)(yong)戶(hu)滿意度和詢單轉化率”。
在線化：工單流程引擎+智能質檢
實現全流程數字化
客服(fu)工(gong)(gong)單用(yong)于(yu)記(ji)錄和(he)跟蹤用(yong)戶問(wen)題及需(xu)求，是客服(fu)工(gong)(gong)作中不可或缺的工(gong)(gong)具。據(ju)悉，一家美妝或快消品(pin)電(dian)商企(qi)業，一線(xian)客服(fu)需(xu)要(yao)登記(ji)的工(gong)(gong)單場景常常多(duo)達幾十個甚至近百(bai)個，手(shou)動錄入工(gong)(gong)單的效率又極低，基于(yu)此(ci)智能工(gong)(gong)單類產(chan)品(pin)應運而生(sheng)。
“工(gong)(gong)單產(chan)品雖然很多(duo)，但市面上的很多(duo)工(gong)(gong)單產(chan)品缺少(shao)集成，沒有與(yu)ERP、物流系(xi)統、機器人(ren)(ren)系(xi)統、質檢(jian)系(xi)統等(deng)打通，工(gong)(gong)單在流轉過(guo)程中沒辦(ban)法全程在線化(hua)，需要(yao)人(ren)(ren)肉提醒催促(cu)，而(er)受制于跨部門協同等(deng)因素影響，售后(hou)效率低(di)下，拉低(di)了(le)用戶滿意度。”直(zhi)樹表示。
光云科技針對這一痛點，通(tong)過光(guang)云集成平臺(tai)，集成客服機(ji)器人、物流、ERP\OMS系統，釘釘等實現任(ren)務自動(dong)化，工單(dan)自動(dong)流轉分配，從“人找(zhao)事(shi)”到“事(shi)找(zhao)人”，縮短售(shou)后處(chu)(chu)理(li)鏈路，工單(dan)處(chu)(chu)理(li)時(shi)效提升(sheng)至(zhi)少30%。以換貨補(bu)發場景(jing)為例(li)，通過(guo)光云科技旗下的快麥(mai)工(gong)(gong)單(dan)提交對應工(gong)(gong)單(dan)后流程自(zi)動轉至ERP系統(tong)中，對應流程系統(tong)可(ke)(ke)自(zi)動處理，大大縮短用戶等(deng)待時間，同(tong)時工(gong)(gong)單(dan)進度自(zi)動更新，實(shi)時同(tong)步，方便及時給予用戶反饋。此(ci)外(wai)快麥(mai)工(gong)(gong)單(dan)還集成(cheng)打通了多家(jia)快遞(di)(di)系統(tong)和支付寶，還可(ke)(ke)自(zi)動生(sheng)成(cheng)單(dan)據(ju)，實(shi)現快遞(di)(di)異常預警，快遞(di)(di)異常在(zai)線(xian)協同(tong)處理，打款(kuan)工(gong)(gong)單(dan)鏈路(lu)留(liu)痕可(ke)(ke)追溯等(deng)功能(neng)。據(ju)悉(xi)，使(shi)用了客服中臺后，某美妝企(qi)業(ye)在(zai)綜合售后領(ling)域，補(bu)發/打款(kuan)自(zi)動化程度提升(sheng)了50%，與(yu)快遞(di)(di)對接(jie)自(zi)動化率提升(sheng)80%。
客服質檢方面，光云科技也給出了(le)智能質檢(jian)解決方案，實現了(le)質檢(jian)全流程(cheng)線上化。過去質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)一線(xian)客服的(de)(de)內容割裂，聊天會話和(he)工(gong)單需分開質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)，數(shu)據無法(fa)關聯，引(yin)入智能質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)后(hou)，質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)系統打(da)通聊天會話和(he)工(gong)單，實現數(shu)據關聯，縮短質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)的(de)(de)操作路徑(jing)，提(ti)升質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)效率；同(tong)時(shi)查看對話的(de)(de)時(shi)候可以聯動查看工(gong)單，大(da)大(da)提(ti)升客服場景質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)覆蓋和(he)質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)人(ren)員的(de)(de)人(ren)效。
“以我們服務(wu)的美妝企業為例，在(zai)質檢專員人數不(bu)變的情況下，質檢場景覆(fu)蓋率從5%提升(sheng)到(dao)100%，質檢會話通數從1000提升(sheng)到(dao)20000，質檢整體提效15%。”直樹表示。
隨著大(da)(da)模(mo)型(xing)技(ji)術的(de)日(ri)益成熟，電(dian)商智能(neng)客服的(de)發展也將(jiang)更富想象力(li)。據(ju)悉，光(guang)云科技(ji)正在通(tong)過(guo)大(da)(da)模(mo)型(xing)對客服機器人(ren)做更多(duo)探索和創新。“我們正在和客戶共(gong)創，通(tong)過(guo)大(da)(da)模(mo)型(xing)訓練計劃(hua)推(tui)出客服智能(neng)助理(li)，基(ji)于AI能(neng)力(li)，讓客服業(ye)務能(neng)力(li)更專業(ye)更精準。”直樹補充(chong)道。
