不(bu)同于過往各(ge)大平臺的(de)花(hua)式(shi)營銷玩法，今(jin)年雙(shuang)(shuang)(shuang)11天貓(mao)、京東(dong)等各(ge)大平臺回歸“樸素”，主打(da)“真低價(jia)”。雖然不(bu)再高喊(han)“GMV”，但雙(shuang)(shuang)(shuang)11依舊是(shi)商家(jia)實現業績突破的(de)關鍵。如何(he)運營好人群，在(zai)貨品、價(jia)格(ge)、服(fu)務等環節上下功夫精(jing)細化備(bei)(bei)戰雙(shuang)(shuang)(shuang)11成為商家(jia)新課(ke)題。今(jin)年光(guang)云科技旗下快麥小智成為商家(jia)精(jing)細化備(bei)(bei)戰雙(shuang)(shuang)(shuang)11的(de)“金牌幫(bang)手”。
快麥(mai)小智(zhi)是光云科技推出的電商智(zhi)能客(ke)服(fu)產品，其打(da)造的“客(ke)服(fu)中臺”通過集(ji)成平臺集(ji)成客(ke)服(fu)機器人，工單、質檢、快遞系統(tong)、ERP/OMS、電商平臺等多個(ge)系統(tong)，打(da)破“煙囪式”軟件(jian)布局，打(da)通系統(tong)之間數據孤(gu)島，實現(xian)一(yi)體化(hua)和自(zi)動化(hua)，同(tong)時提(ti)出用戶(hu)智(zhi)能標簽+用戶(hu)分層服(fu)務，在用戶(hu)全生命周期運營(ying)上有完整的解(jie)決(jue)方(fang)案，廣受(shou)商家(jia)好評(ping)。
今年雙11，快麥小智同樣卯足了勁。早在10月初，快麥小智便根據雙11用戶旅程制定了全鏈路營銷服務計劃。從活動前，訓練師支持、活動商品支持；活動中，會員服務、群店聚合接待再到智能營銷商品推薦；再到活動后的售后接待和售后關懷，光云科技都制定了詳細的雙11營銷服務作戰計劃，以保證在各環節為用戶提供最佳體驗，最大化為商家提效促轉化。
快麥小智雙11用(yong)戶(hu)旅程全鏈(lian)路營銷服務(wu)在雙11預熱期，快麥小智結合多年大促運營經驗，首次推出了雙11大促行業包功能，針對不同階段配置不同話術，開啟后可優先識別回復用戶，同時還可在大促包內做好店鋪規則介紹，預設生效時間，實現自動接待效果最大化，提升客服應答效率。此外快麥小智結合大模型推出“AI實驗室”功能，可根據商品核心(xin)賣(mai)(mai)點自動生(sheng)成(cheng)賣(mai)(mai)點話術，運營一鍵應用(yong)，輕松備(bei)戰(zhan)大促，生(sheng)成(cheng)的智能話術也支持手動修改，保證話術的準確性(xing)及可用(yong)性(xing)。根據快麥小智服務的某服裝商家反饋(kui)，僅“AI實驗室”功能，就(jiu)為商家運營提(ti)效20%。
快麥(mai)小智AI實驗室(shi)功能界面在雙11蓄水期，快麥小智新增大促商品優化功能，大促(cu)前期通(tong)過(guo)預(yu)售標簽標記商品(pin)(pin)，可以在跟單、對(dui)(dui)話中使(shi)用預(yu)售商品(pin)(pin)作為配置(zhi)條件，回復更加精準(zhun)；同時可通(tong)過(guo)預(yu)熱(re)期的商品(pin)(pin)熱(re)度、銷量排(pai)序篩選及時維護(hu)商品(pin)(pin)庫，查缺補漏。同時針對(dui)(dui)服飾(shi)鞋包類目，支(zhi)持批量對(dui)(dui)商品(pin)(pin)進行尺碼表(biao)綁定，提升尺碼表(biao)配置(zhi)效率。
在預售期，快麥小智新增的“商品推薦功能”幫了商家大忙。針對預售期咨詢未下(xia)(xia)單(dan)(dan)(dan)、下(xia)(xia)單(dan)(dan)(dan)未付款的買家，商家可設置推薦相似或(huo)搭配商品(pin)，并且不(bu)同的推薦商品(pin)有對應的推薦話術(shu)，幫助商家提升詢單(dan)(dan)(dan)轉化(hua)率和客單(dan)(dan)(dan)價。據悉，剛剛過去(qu)的第一(yi)波預售，某女(nv)裝品(pin)牌通(tong)過此(ci)功能客單(dan)(dan)(dan)價提升一(yi)倍。
支付尾款階段，快麥小智不僅設置了下單催拍、店鋪優惠券、返場召回等功能，還新增了“企業接待列表”功能(neng)，這個功能(neng)是群店接(jie)(jie)待(dai)(dai)神器，支持同一渠(qu)道(dao)聚合接(jie)(jie)待(dai)(dai)，目前(qian)已支持抖音、拼多多平臺，可為(wei)多平臺、店鋪(pu)多的商家解(jie)決接(jie)(jie)待(dai)(dai)難題。
快麥小智企業接待列表界(jie)面大促熱賣后，商家往往會遇到諸多售后問題，如售后問題處理難度大，問題定位慢、外包客服業務不嫻熟等，用戶體驗將大打折扣，可能還會為商家帶來不必要的資損。所以售后期，快麥小智也為商家做了周全的準備，退款挽回、物流攔截、智能售后工作臺等功能將為商家解決售后難題。以售后(hou)(hou)工作臺為(wei)例，快(kuai)麥小(xiao)智在快(kuai)速識別買(mai)家(jia)售后(hou)(hou)意圖后(hou)(hou)，將為(wei)客服提(ti)供(gong)整套對應(ying)的SOP售后(hou)(hou)流(liu)程(cheng)，并且提(ti)供(gong)專業售后(hou)(hou)安撫話術，客服可(ke)直接使用(yong)，避免客服話術不(bu)恰當引起買(mai)家(jia)不(bu)滿；同時SOP流(liu)程(cheng)還可(ke)直接關聯(lian)退(tui)換貨狀態和商品(pin)，支持流(liu)程(cheng)切(qie)換，減少客服自行檢索時間(jian)，提(ti)高售后(hou)(hou)接待效率。
“大促期(qi)間，電商客服(fu)服(fu)務商不(bu)僅要(yao)幫(bang)助商家解決接待效(xiao)(xiao)率難題，更重(zhong)要(yao)的(de)是通過用戶分(fen)層、貨品和營銷(xiao)玩法(fa)的(de)有效(xiao)(xiao)結合，實現內容的(de)精準回復，幫(bang)助商家提高ROI。”光(guang)云科(ke)技CTO直樹表示。
