“女朋友生日，想送條項鏈，有推薦的款式嗎？”
“買(mai)了這款吊墜要配個素鏈，有合適的推薦嗎？”
“怎么測量指圈？”
……
每天，數以萬計的(de)用戶咨詢涌入這家(jia)知名(ming)珠寶(bao)品牌的(de)線上旗(qi)艦(jian)店，囊(nang)括售(shou)前(qian)、售(shou)后(hou)、活動優(you)惠及(ji)大(da)促政(zheng)策等各(ge)類(lei)問(wen)題，過去為了(le)盡快回復用戶，商(shang)家(jia)需要搭建龐大(da)的(de)客服團隊(dui)，而現(xian)在其中超過一半的(de)問(wen)題將(jiang)交由(you)快麥小智(zhi)客服機(ji)器人(ren)直(zhi)接(jie)處理完結。據悉，目前(qian)快麥小智(zhi)已(yi)經為該商(shang)家(jia)節省(sheng)了(le)20多個客服人(ren)力。
隨著AI技術(shu)的(de)突(tu)飛猛(meng)進(jin)，特別是(shi)大(da)模型(xing)等新(xin)興技術(shu)的(de)落地應用，電商客(ke)服機(ji)器(qi)人(ren)也在加(jia)速進(jin)化(hua)。近日(ri)，為了進(jin)一步提升客(ke)服機(ji)器(qi)人(ren)接(jie)待能(neng)力，光云科(ke)技旗下(xia)智能(neng)客(ke)服產品(pin)(pin)快(kuai)麥小(xiao)智面(mian)向品(pin)(pin)牌客(ke)戶推出“機(ji)器(qi)人(ren)產品(pin)(pin)+訓練(lian)”一體化(hua)解決方(fang)案，在提供客(ke)服機(ji)器(qi)人(ren)產品(pin)(pin)的(de)同時，還將深入商家業務(wu)鏈，為品(pin)(pin)牌客(ke)戶提供專屬的(de)機(ji)器(qi)人(ren)訓練(lian)等高階服務(wu)。
“用(yong)(yong)戶咨詢(xun)的(de)時(shi)候，問題是五(wu)花八門的(de)，句式(shi)也是多樣的(de)，客服機(ji)(ji)器人如(ru)何準確(que)命(ming)中用(yong)(yong)戶意(yi)圖，并給(gei)出(chu)正(zheng)(zheng)確(que)答案(an)是重中之重。”光云科技(ji)CTO直樹介紹道，“要提升(sheng)機(ji)(ji)器人意(yi)圖命(ming)中率(lv)，就是要不斷訓練、投喂和引導機(ji)(ji)器人，讓機(ji)(ji)器人變得更聰明(ming)，其實跟培養小朋友是一(yi)(yi)樣的(de)，先教會(hui)他認(ren)識(shi)(shi)一(yi)(yi)樣東西(xi)（識(shi)(shi)別(bie)率(lv)），再(zai)讓他正(zheng)(zheng)確(que)說出(chu)來（回(hui)復(fu)準確(que)度）。”
目前市(shi)場(chang)上電(dian)商(shang)(shang)智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服廠商(shang)(shang)幾乎只(zhi)提供標準化產品(pin)，不(bu)參與商(shang)(shang)家的機(ji)器人(ren)(ren)(ren)訓練(lian)，或(huo)參與度(du)不(bu)深，而快麥小(xiao)智(zhi)針對品(pin)牌(pai)客(ke)(ke)戶(hu)的“機(ji)器人(ren)(ren)(ren)產品(pin)+訓練(lian)”一體化解(jie)決(jue)方案，將深入到(dao)商(shang)(shang)家業務鏈，通過技術手段解(jie)析過往半年用(yong)戶(hu)咨(zi)詢的原生語(yu)料包，不(bu)僅能(neng)幫助客(ke)(ke)戶(hu)進行(xing)專業化的機(ji)器人(ren)(ren)(ren)訓練(lian)，提升機(ji)器人(ren)(ren)(ren)接(jie)待(dai)問題覆蓋度(du)、意圖識別(bie)準確(que)度(du)；而且也(ye)將通過訓練(lian)打造更有(you)溫度(du)的機(ji)器人(ren)(ren)(ren)，通過擬人(ren)(ren)(ren)化的客(ke)(ke)服機(ji)器人(ren)(ren)(ren)，讓用(yong)戶(hu)感受到(dao)更人(ren)(ren)(ren)情味的接(jie)待(dai)。
“目(mu)前(qian)我們已經與(yu)某珠寶品類(lei)頭(tou)部商(shang)家在推進該項(xiang)合(he)作(zuo)，此次訓練(lian)除了提(ti)升(sheng)(sheng)機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)意(yi)圖(tu)覆蓋(gai)率(lv)，讓機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)得以解決(jue)更(geng)(geng)多問題外，也希望通(tong)過(guo)機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)訓練(lian)，提(ti)升(sheng)(sheng)機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)的(de)擬人(ren)度，讓機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)在接待時更(geng)(geng)有(you)溫度，以提(ti)升(sheng)(sheng)用戶體(ti)驗。經過(guo)1個多月的(de)訓練(lian)，目(mu)前(qian)快麥小智機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)意(yi)圖(tu)場景(jing)覆蓋(gai)提(ti)升(sheng)(sheng)了至(zhi)少15%。”直樹表示(shi)。
快麥小智(zhi)是電(dian)商服(fu)(fu)(fu)務商光云科技旗下智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)(fu)(fu)產(chan)品，不同于其(qi)他同類產(chan)品，快麥小智(zhi)誕生(sheng)后(hou)不斷創新和(he)(he)(he)突破，此前(qian)推出的“客(ke)服(fu)(fu)(fu)中臺(tai)”，通過集成(cheng)平(ping)臺(tai)集成(cheng)客(ke)服(fu)(fu)(fu)機器人(ren)，工單(dan)、質檢、快遞(di)系統、ERP/OMS、電(dian)商平(ping)臺(tai)等多(duo)個系統，打(da)破“煙(yan)囪式(shi)”軟(ruan)件布局，打(da)通系統之間數據孤島，實(shi)現一體化(hua)和(he)(he)(he)自動(dong)化(hua)，減少客(ke)服(fu)(fu)(fu)重復枯燥操作工作，提升客(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)效和(he)(he)(he)用戶響(xiang)應速(su)度，在行業內廣(guang)獲好評。
快(kuai)麥(mai)小(xiao)智(zhi)再次打破行(xing)業(ye)傳(chuan)統服務范式(shi)，提(ti)出“產品(pin)+訓(xun)練(lian)”的(de)(de)全鏈路服務，通過精細(xi)化的(de)(de)訓(xun)練(lian)和投喂，讓機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)變得(de)更聰(cong)明，同時也在不(bu)(bu)斷優化數(shu)據和算法模型(xing)，不(bu)(bu)但幫(bang)助商(shang)家(jia)(jia)建立更完善(shan)、更全面(mian)的(de)(de)企業(ye)知識庫，更重要的(de)(de)是幫(bang)助提(ti)升AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)場景(jing)(jing)在商(shang)家(jia)(jia)場景(jing)(jing)的(de)(de)覆蓋度，打造(zao)更有溫度的(de)(de)客服機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)。不(bu)(bu)僅如此(ci)，快(kuai)麥(mai)小(xiao)智(zhi)通過與行(xing)業(ye)頭部(bu)商(shang)家(jia)(jia)的(de)(de)深度合(he)作，不(bu)(bu)斷提(ti)煉機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)訓(xun)練(lian)的(de)(de)方(fang)法論，最終這套機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)訓(xun)練(lian)方(fang)法論將輻射至全行(xing)業(ye)，幫(bang)助商(shang)家(jia)(jia)的(de)(de)AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)(qi)人(ren)從(cong)初級數(shu)字(zi)(zi)員工(gong)提(ti)能至資深數(shu)字(zi)(zi)員工(gong)，從(cong)而幫(bang)助商(shang)家(jia)(jia)實現AI數(shu)字(zi)(zi)員工(gong)的(de)(de)人(ren)效和業(ye)績(ji)雙增長。
